업무를 자동화하면 사람 일이 줄어드는 게 아니라 바뀝니다

업무 자동화 이야기는 대개 이런 계산으로 시작합니다.

"직원 한 명이 매일 아침 1시간씩 하던 일입니다. 자동화하면 그 1시간이 없어집니다."

앞 문장은 맞습니다. 그 1시간은 실제로 없어집니다. 틀린 건 뒷부분입니다. 없어진 자리에 다른 일이 하나 들어옵니다.

그 일을 아무에게도 안 맡기면, 자동화는 잘 돌다가 어느 날 조용히 멈춥니다.

손으로 하던 일에는 검수가 딸려 있었습니다#

매일 아침 직원이 어제치 데이터를 옮겨 담고 있었다고 해봅시다. 그 사람은 옮기기만 한 게 아닙니다.

업무 분장표 어디에도 안 적혀 있는 일입니다. 그런데 매일 하고 있었습니다.

자동화는 '옮겨 담기'를 가져갑니다. '이상하다고 느끼기'는 안 가져갑니다. 사람을 뺀 자리에서 그 기능이 같이 빠지는데, 빠졌다는 사실이 한동안 드러나지 않습니다. 잘 돌고 있는 동안에는 아무 차이가 없기 때문입니다.

자동화된 작업은 성공하면 아무 말을 안 합니다. 그건 당연합니다. 문제는 실패해도 대개 아무 말을 안 한다는 것입니다.

로그에는 남습니다. 하지만 로그는 열어보는 사람이 있을 때만 로그입니다. 화면에는 어제 그대로의 숫자가 떠 있고, 에러 팝업은 없고, 아무도 항의하지 않습니다.

실제로 이렇게 하루치 리드가 통째로 사라진 적이 있습니다. 5분마다 돌던 수집기가 오후 2시부터 매번 실패하고 있었는데, 발견된 건 다음 날 아침 상담팀이 콜 목록을 열었을 때였습니다 (광고는 도는데 DB가 안 들어왔습니다).

자동화의 위험은 실패에 있지 않습니다. 실패가 아무 소리를 내지 않는다는 데 있습니다.

거창한 모니터링 도구가 필요한 게 아닙니다. 작업 하나를 자동화하기로 했으면, 켜기 전에 이 세 칸을 채우면 됩니다.

세 번째 칸이 제일 자주 비어 있습니다. "관리자 화면에 표시됩니다"는 답은 아무도 안 본다는 뜻입니다. 알림은 사람에게, 사람이 이미 보고 있는 곳으로 가야 합니다.

두 번째 칸도 그냥 '0건이면 알림'으로 채우면 부족합니다. 평소 30건 들어오던 게 12건씩 들어오는 상황은 0건보다 훨씬 오래 안 잡힙니다. 최근 4주의 같은 요일과 비교해서 절반 아래로 떨어지면 알리는 정도면 충분합니다.

전부 다 넘기는 게 좋은 것도 아닙니다. 경험상 이 세 가지는 마지막에 사람 손을 한 번 거치게 두는 편이 낫습니다.

자동화가 잘 된 시스템은 사람이 하나도 안 건드리는 시스템이 아닙니다. 사람이 봐야 할 것만 사람 앞에 올라오는 시스템입니다.

1번과 2번의 숫자 차이가 그대로 위험입니다. 그 차이를 0으로 만드는 게 아니라, 차이가 몇인지 알고 있는 것이 먼저입니다.

1번과 2번의 차이를 줄이는 데는 시간이 걸립니다. 목록을 만드는 건 오늘 됩니다. 표 한 장, 한 줄에 작업 하나입니다.

작업	주기	밖으로 나가나
리드 수집	5분	✗
예약 알림톡	매일 18시	○
해피콜 목록 생성	매일 07시	✗

채우는 순서가 있습니다.

밖으로 나가는 것부터. 문자·알림톡·메일. 잘못 나가면 회수가 안 되고, 안 나가도 아무도 항의하지 않습니다. 사고 비용이 제일 큰 칸입니다.
돈이 확정되는 것. 결제·환불·정산·마감.
나머지 — 동기화, 집계, 백업.

작업이 끝날 때 "작업 이름 + 시각 + 처리 건수" 한 줄만 남기게 하면 됩니다. 그 값을 한 화면에 모으면 이 목록이 그대로 감시 화면이 됩니다. 새 도구를 사거나 모니터링 시스템을 붙일 필요가 없습니다.

그리고 성공도 보고하게 만드십시오. 실패했을 때만 말하는 장치는, 그 장치가 죽었을 때 아무 말도 하지 않습니다.

여기까지 하면 "지금 뭐가 돌고 있습니까" 에 답할 수 있게 됩니다. 자동화 운영의 첫 칸은 알림이 아니라 목록입니다.